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  姚佳说：“那钱女士，我帮您派个售后工单，让售后师傅上门帮您检测一下，您看可以吗？”

  钱女士立刻说：“不可以！我没时间招待你们！再说你们的所谓检测，结论从来都是产品没什么毛病，我可不会上你们的当！今天你就得在电话里把赔偿我的事情立马给我解决了，少找各种方式推脱搪塞，我不接受任何其他处理方式！”

  姚佳想了想，随后继续安抚她、甚至是麻痹她，然后又问：“钱女士，您先别生气，我先向您做个关于洗衣机功能方面的调查，我看了下您购买的这款洗衣机是带有烘干功能的，最近天气潮湿，请问这一个星期您洗完衣服有没有使用这项烘干功能？您对这个功能还满意吗？”

  钱女士直接说：“用了，你们安的这个水龙头不怎么样，但烘干功能还是挺不错的。”

  姚佳想，到这里，可以了。

  她笑着说：“谢谢钱女士您对我们洗衣机产品的认可，然后我来理顺一下事情经过，麻烦您来确认一下。

  “您三年前买了坤羽电器生产的洗衣机，配套使用的水龙头是坤羽电器一并为您安装的。

  这个水龙头使用三年都没有什么问题，但在上星期出现了喷水现象，导致您家里地板被泡；

  但在地板被泡后到您给我打电话之前的这一个星期里，您继续使用过洗衣机，因为您刚刚提到了，洗完衣服之后的烘干功能很好用；

  而据您所说，您家里只有一个水龙头可以接洗衣机进水管。那也就是说，地板被泡后，您又正常使用了这个水龙头，通过这个水龙头向洗衣机里进水，洗了衣服。”

  “所以总结起来就是，您家水龙头使用三年都没问题，只是在上周喷水泡了地板，但在此之后依然能正常使用。”姚佳字字清晰，条理分明，顿了顿后她继续说，“那么钱女士，这样看来的话，水龙头应该是没有问题的，会喷水的原因，可能是您没有及时关闭水龙头。”

  钱女士恼羞成怒：“好哇，原来你刚才问我的问题都是在给我下套？行行行，算你狠！你当心出门上街别被车轧死！”

  说完对方挂了电话。姚佳没有像以前那次那样，在挂机后对着空气骂回去。她只轻描淡写在心里说了声“反弹”。

  她想似乎在不知不觉间，她做客服的能力悄然进阶了。她可以不被轻易拉动暴躁的情绪，也可以通过技巧性地分析和处理，破掉不合理顾客的不合理要求。就算最后被不合理顾客恶言诅咒了一下，但她也没有像以前那样被气得要死要活了。

  她想她这样，算不算是进步了呢？

  上午除了这一通电话外，其他顾客来电都还算比较好处理，没有那么难缠不讲理。姚佳换了个角度想，或者是她把自己的容忍力提升了，所以会觉得这些来电也都变得容易起来，没那么难对付了。

  到了上午快下班时，姚佳又接到一通不太一般的电话。

  顾客是位年轻男士，他是打电话过来确认商品活动的：“您好，是这样，上星期我帮我父亲买了一台你们坤羽生产的豆浆机，收货号码留的我父亲的手机号。就刚刚，我父亲说他收到一通电话，说是你们坤羽电器财务部门打给他的，好像是你们财务部整理客户名单时，不小心把我父亲划进了你们公司的，什么什么VIp大客户名单里了，说是划进这个名单以后再买坤羽的产品会享受六到八折的优惠。

  “他还说一般来讲这个优惠是给企业客户的，但既然错划了我父亲进名单，索性就让我父亲也享受这个待遇好了，但现在要先补交5oo元VIp大客户办理费，当然5oo元不是白交的，交完会往账户里返还588元的坤羽抵值券。我父亲要我这就交了那5oo元钱，但我合计着我还是先问下的好。请问你们确实有VIp大客户打折优惠，和5oo元入会办理费吗？”

  姚佳当即说：“先生，请您稍等，我会立刻确认这件事，确认后马上给您回复！”

  姚佳挂断电话后立刻呼叫林芊，向她确认坤羽电器是否有VIp大客户优惠和入会费的事情。

  林芊听后面色凝重，说：“我们确实有大客户部，但从没有过这种打折活动和五百元入会费的说法。”

  姚佳心下一凛，明白了：“这是购物人信息被泄露后，有人在实行诈骗？”

  ******

  这件事，林芊让姚佳自己想，应该怎么逐步去处理。她搬了椅子坐在姚佳身后，准备随时提供指导和支援。

  姚佳知道这是林芊在考验她，是不是已经具有独立处理特殊问题的能力。

  姚佳先给来电的先生回电话，告诉他坤羽电器从来没有过VIp大客户六到八折的打折活动以及缴纳五百元入会费这件事，她提醒对方，给他打电话的人是骗子，请他转告他父亲千万不要上当。

  挂断电话后，她从电脑后台调出购买同款豆浆机的购买人信息，选中其中一个按照收货人手机号打过去。

  接电话的是个婆婆。姚佳问她：“婆婆您好，我是坤羽电器的客服专员，请问最近您有没有收到什么人打电话跟您说，您被列入了坤羽电器的VIp大客户名单，以后买东西会打六到八折，但要补交5oo元入会办理费，交完费会返给您588元的坤羽电器购物抵值券？”

  婆婆立刻说：“有啊有啊，巧得很嘞，我刚接到的电话，正要下楼到银行的那个什么，aTm机，去给你们财务部转钱呐！我正好要买你们家的大冰箱，打六折可以省下不少钱哩！”