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  姚佳赶紧调出购买记录，确认大爷确实购买了一台洗衣机，洗衣机也确实在保修期内。

  她学着林芊的处理方式，一板一眼地安慰着大爷的情绪，大爷居然真的渐渐不焦躁了。姚佳觉得有那么一点成就感。

  接下来她告诉大爷，她会给售后部门派维修单，请大爷在家耐心等待售后的维修师傅上门就好。

  正值销售旺季，售后人手忙，单子最后派到了售后部一个管技术维修的小领导手里。

  小领导叫卢景毅，当天下午就去大爷家修了洗衣机，工程维修单反馈到客服部时，维修进度显示已完成，已解决客户问题。

  本来这件事到这里，应该算是圆满解决了。

  不料第二天，这位大爷又打来了电话。这次是孟星哲接到的电话。

  大爷在电话里气恼恼地说：“我要投诉！我要投诉昨天来修洗衣机的那个人！他态度不好！”

  孟星哲用好听的声音安慰了大爷两句，可惜也许同性不相吸，大爷没吃他这套，依然很气恼恼地坚持要投诉，并痛诉卢景毅服务态度特别不好，不管他说什么卢景毅都不听不答应，简直气死他。

  孟星哲于是准备给卢景毅记下这个投诉了。

  但大爷那边信号不太好，没讲完电话就突然中断了。

  姚佳这会儿没接电话，孟星哲趁她空着告诉她：“我看了下接待记录，昨天你接待个要修洗衣机的大爷是吧？他刚刚打电话要投诉售后维修的卢景毅，这单子是你派的，我跟你说一声。”

  姚佳立刻问：“你是跟我说一声，你打算给卢景毅记投诉吗？”

  孟星哲一挑眉，挑出个“不然呢？”的不言而喻。

  姚佳说：“等等，你问大爷了吗，他为什么要投诉卢景毅？”

  孟星哲回她：“服务态度不好。”

  姚佳：“也不能就这么听大爷的一面之词吧？你要是就这么给卢景毅记个投诉，那万一卢景毅是冤枉的呢？万一他其实服务态度挺好呢？”

  孟星哲瞥她一眼：“老人家说得很明白，不管他说什么，卢景毅都不听。”顿了顿，他又说，“除非这位大爷脑回路不正常，能被一个服务态度非常好、没有任何问题的人气得嗷嗷叫。”

  姚佳坚持了一下：“可我觉得还是再找卢景毅问问吧。”

  孟星哲挑挑眉，问了句：“你认识他吗？”

  “不认识。”

  “那你这么做不多余吗？”

  “不多余啊，”姚佳说，“投诉跟绩效挂钩啊大哥！你给卢景毅记个投诉，他月底要扣工资的！”

  “可如果他确实服务态度不好，不记下这个投诉、不扣点工资，他能长教训？”孟星哲微微皱眉，“想做好企业，就不能有一丝一毫对自己员工要求的放松，只有严格的标准和狼性文化才能让企业在竞争中占据优势。”

  尤其是初创企业，没有点拼劲狠劲，没有点目标和鞭策，拿什么突出重围存活下来？

  姚佳觉得这一刻的孟星哲有点不一样。她不知道该怎么形容他的这点不一样，就好像……好像一个企业家在管理手下员工？

  差不多就是那副做派吧。

  可他只是个客服，何必摆这么大架子给别人做训诫？

  “希望有一天你被人投诉的时候也能这么嘴硬。”姚佳以这句话结束和孟星哲的争辩。

  之后她趁着休息时间下楼去售后部打听卢景毅，可惜这个人不在。他的同事告诉姚佳：“我们最近活多，特别忙，别说白天，就连晚上我们卢头儿也连着加了好几个班了。你有事儿吗？急不急？不急的话，要不等他回来我让他上楼找你去？”

  姚佳说好的。

  回到呼叫中心，她跟孟星哲商量说：“由我来给那老大爷做电话回访吧。”

  孟星哲点点头表示无所谓。

  姚佳给大爷打电话。电话接通后，大爷又开始嗷嗷叫着要投诉卢景毅。

  姚佳赶紧安抚大爷的情绪，虽然安抚的技巧还有点生硬，但大爷一开始高昂饱涨着的愤怒情绪，倒是也渐渐平和下来了。

  趁着这机会，姚佳询问：“大爷，昨天去给您修洗衣机的师傅，他服务态度是怎么个不好法啊？”

  大爷闻声一下又激动起来，话匣子彻底打开，车轱辘话反复说起来：“他态度特别不好！我说什么他都不听不答应，他态度太不好了！年轻人现在怎么都这个态度？老人家说什么都不行！他态度实在太不好了！……”

  事关一条投诉，姚佳捏着眉心耐着心性地接听。她能感觉到一旁的孟星哲在看她。

  就冲他这两道视线，姚佳想她也得坚持住，绝不能让自己的耐心崩掉让他看成个“你到底在做无用功吧”的笑话。

  终于她逮着机会问：“大爷，那您说了什么要求，维修师傅不肯答应啊？”

  大爷义愤填膺地说：“我就让他修完洗衣机先别急着走，留下来陪我唠会儿嗑，他就非说不行不行，非要着急走！怎么的，我是老虎吗，我会吃了他吗？！我这么大年纪张嘴留他，他就不能待会儿吗？他拔腿就走，那是什么态度啊，啊？！……”

  姚佳一边听着大爷愤怒地指责，一边慢慢扭头迎视向孟星哲的目光。

  ——大哥你还真说对了，这位大爷的脑回路啊，还确实是异于常人。